Три типа критики и как с ней быть

Любая работа, связанная с оказанием услуг, может вызвать критику. Это неизбежно, в том числе, в работе дизайнера. Как поступать с самыми расстраивающими отзывами, которые иногда могут быть по-настоящему абсурдными.

Негативные отзывы обычно имеют три формы…

Истинная информация — но неправильная подача

Люди жалуются и превращают диалог в перепалку из-за своей придирчивости и грубости.

Отзыв может быть полной неправдой

Кто-то может не знать полной картины, быть неправильно информированным или просто лгать.

Невозможно сказать, является ли отзыв правдой.

Критика неясна, размыта, субъективна, без примеров или детальной информации.

Эти три типа негативных отзывов чрезвычайно расстраивают получателей. Как же относиться к ним правильно?

Кадр из мультфильма «Рататуй»

Кадр из мультфильма «Рататуй»

Если вы относитесь к критике открыто и честно, то вы делаете настоящий вызов. Пренебрежительная или негативная реакция могут отбить у любого человека желание открыто выражать свое мнение в дальнейшем. А ложные, непроверенные или грубые отзывы могут стать принятым и обычным поведением, в том числе, в отношении заказчик-исполнитель.

Так что же делать?

Если отзыв явно ложный, скажите так:

«Спасибо за отзыв. Могу я подумать и ответить вам позже?»

Здесь главное – не выпалить «Вы не правы». Это будет выглядеть оборонительно.

Проверьте критику, рассмотрите все факты и спокойно ответьте, если отзыв ложный.

Поймите причину, почему человек был неправильно информирован, и решите, как исправить проблему. Возможно, в этом есть и ваша роль.

Если критика справедлива, но грубо изложена, скажите:

«Спасибо, что поделились своими мыслями и чувствами. Это полезно для меня, я подумаю над этим и предприму меры. И, дабы не умалять ценность сказанного вами, — в будущем, следует учитывать тот факт, что вы поступили как ____, высказывая мне критику таким образом».

Отсутствие критики

 

Когда кто-то высказывает претензии громко и агрессивно, не важно, насколько он прав — вы должны дать ему понять, что способ выражения претензии неадекватен. Не занимайте оборонительную позицию, не говорите: «Это было грубо». Но используйте возможность, чтобы проучить его. Покажите, что вы не злопамятный, но предусмотрительный. Объясните, что вы приветствуете выражение собственного мнения… но не в той форме, в какой оно было высказано. Говорите спокойно, дружелюбно и прямо.

Если вы не знаете, правдив ли отзыв, задайте следующие вопросы:

- «Можете ли вы привести пример того, о чем говорите, чтобы я мог исправить ситуацию в будущем?»

- «Итак, чтобы вы хотели изменить в ситуации?»

- «Что именно заставило вас сказать это?»

- «Каким могло бы быть успешное решение ситуации?»

Неподтвержденные отзывы могут показаться пустой тратой вашего времени. Вопросы помогут пролить свет на ситуацию, а также научить заказчика в следующий раз представлять более точные и конкретные отзывы.

Работа с отзывами требует терпения и самодисциплины, а наши внутренние монологи, вроде «Какого черта?!», должны быть отставлены в сторону. Это настоящее испытание. Реагируйте правильно – это важно для вашей работы.